shine

Ваш звонок очень важен для нас

Сижу вот, по итогам работы за последние сутки думаю всякие мысли насчет клиентоориентированности.

Бизнес такая штука - очень важно определить, где тебе клиент, а где не клиент вовсе. Потому что люди, желающие, чтобы им сделали красиво вчера, обычно склонны бегать с транспарантом "Клиент всегда прав!" Особенно, если какие-то три копейки уже заплатили, не говоря уже о более крупных суммах. И норовят они по поводу и без всунуть тебе в мозг свою обратную связь на тему, как именно должен бизнес духовно расти вместе со всеми его сотрудниками, чтобы удовлетворять их требованиям.

Почему-то собственники бизнеса, для которых клиентоориентированность это ценность, склонны понимать эту самую клиентоориентированность как стремление быть хорошими для всех. А особенно для этих, которые всегда правы. И в результате такие бизнесмены тратят огромную кучу ресурса на то, чтобы лелеять и успокаивать скандалистов. И теряют прибыль. И, как ни странно, репутацию.

То есть, как-то так хитро получается, что человек, приносящий деньги, имеет больше прав, чем человек, предоставляющий товар или услугу. Хотя процесс вроде как выгоден обоим. Как будто это такое "вас много, я одна". В смысле, не хотите, чтобы я ушел к конкурентам - ублажайте, терпите мое раздолбайство, а иногда и хамство. И вежливо кивайте, когда я свои драгоценные комментарии вам принес. И только попробуйте мне указать на некорректное поведение. Замучаю жалобами и кляузами в бложике и на яндекс-маркете. И вообще, кризис сейчас, каждый клиент на счету!

Неправда. На счету - каждый добросовестный клиент, понимающий, что сделка - это равное партнерство. И вот для им делать хорошо и удобно можно, нужно и выгодно.
А все остальное пусть отправляется к конкурентам.
  • Current Mood: awake awake
Из диалога менеджера с группой дизайнеров:
- Ох, вас послушать, как вы о заказчиках говорите... Вы же их ненавидите! Как так можно?! Они нам деньги приносят.
- Неправда. Заказчиков мы любим. Мы ненавидим идиотов.
Беда в том, что это иногда одни и те же люди.
Насколько я понимаю, быть разборчивым в заказчиках - хорошая долговременная стратегия, которая в некоторых обстоятельствах выглядит плохой тактикой.
Идиоты приносят гораздо меньше денег, чем заказчики )))))
Я бывало чуть ли прямо такого клиента посылала и о чудо! Он становился вменяемым. Но потери были, конечно.
Да, есть категория как раз из серии того анекдота про Ржевского, что конечно можно и по морде, а можно и впендюрить ))
Хотелось бы именно в этом быть правой поменьше, ибо задрало ))
Самое забавное, что эта причина
а) останавливает меня в терапии-ибо я плохой клиент.
б) заказывать хенд мейд для себя - ибо я плохой клиент.
в)Если уж я прошла на заказ, то не торговаться - ведь я плохой клиент.
г) тормозит мысли о собственном деле - ведь есть же вот такие клиенты как я...
Мнэээ.... Я б тут определила 2 засады:

1. Критерии оценки. Что именно - плохой клиент и как это прикладывается к себе? Возможно, все не так плохо?

2. Даже если все правда ужас-ужас, почему бы что-то с этим не сделать, раз уж есть понимание конкретных причин?
Потому что я тот самый клиент, которому надо такое же, но с перламутровыми пуговицами и при этом денег кот наплакал, а рассматривать варианты удобные продавцу ... "МНЕ ПЫТАЮТСЯ ПРОДАТЬ НЕГОДНЫЙ ДЛЯ МЕНЯ ИНСТРУМЕНТ" и уходим в глухую защиту. То есть у меня нет денег на реализацию " любой каприз за ваши деньги" , а все остальное лежит в области компромиссов, а значит пользоваться тем, что есть. А если пользоваться тем, что есть - нафига чего то хотеть. Все ж есть.
\\Это так просто взгляд с другой стороны...
Я совсем о другом явлении )
Проблемы выбора и дискоммуникация с продавцом - это типично для нормального клиента. А нормальный продавец либо продемонстрирует бюджетные варианты под запрос, либо честно признается, что у него нет подходящего товара.

Я же говорю про высокомерных и\или истеричных субъектов, считающих себя пупом земли и желающих, чтобы вокруг них прыгали и ублажали, потому что они ж Клиееееенты, дохрена ценные.
А эти субъекты просто вот такие люди, у которых появились деньги, а вот разрешения хотеть и возможности сопоставить деньги и хочу еще не появилось.(Часто , потому что деньги не их. Их просто с ними послали исполнить хочу другого. И вот они со своим пониманием этого хочу..) А вы своим "Знаете, а вот так будет лучше\правильнее\ удобнее.." возвращаете его обратно в категорию негодный клиент. И как тут не истерит?. Вот я вам уже и деньги принес, а вы вы вы.. вы опять ... вы .. АААААА Пойду маме пожалуюсь :(
Я как-то не уверена ,что они именно так думают. Потому что в голову мы залезть им не можем, а по поведению судить - все как бы немного иначе.
Это циничная базовая экономика. Сейчас рынок покупателя, то есть продавцов различного всего сильно больше, чем желающих на это потратить кровные. Так что желающие правят. В том же СССР энное число лет был рынок продавцов - желающих купить было больше, чем предложения. Продавцы могли задирать нос и вести себя хамски.
Вот поэтому я за УТП и сегментирование )))))
Слушай, я за уникальность, но это уже давно известная концепция, которой многие успешно пользовались. И теперь рынок перенасыщен даже уникальными. А покупателю, в общем-то, не так это важно. Сейчас же нет необходимости удовлетворять базовые потребности. А выше уже взаимозаменяемость огромна.
Я понимаю, что предложение превышает спрос. Даже если сегментировать. Но отчего-то так получается, что истерички любого пола денег не приносят почти. То есть, они никому не клиенты, только мозговыносители. И вопрос в том, что либо я трачу ресурсы на поиск клиентов, либо ублажаю неадекват, толку от которого все равно три копейки. Получается, что пока нянчусь с неклиентом, не занимаюсь клиентами..
А, это да. На истеричных неклиентов точно не надо тратить время.
Я люблю объяснять и помогать, это часть моей работы. Но только когда приходят с позиции равного: "вот я в срок выполнил свои обязательства в полном объеме и вот тут вопрос имею". Или даже когда обязательства немножко профакаплены, но клиент понимает, что он слегка не вписался и по-человечески просит ему в такой непростой ситуации помочь. Не проблема, помогаю, обстоятельства бывают разные.

А когда приходит субъект с претензией: "я заплатил деееееньги! почему вы мне еще не сделали красиво?", а заплатил он 5 минут назад и у тебя тупо не было времени на это "красиво", плюс, на попытки объяснить ему правила игры еще раз, он начинает хамить и учить тебя жизни - да, это не клиент вовсе. И ему можно только посоветовать принести свои деньги кому-то еще, более подходящему. Потому что денег у него скорей всего и нет.
пожалуй, это полезный пост, спасибо.
я работаю частным преподавателем, так что постоянно нахожусь в рамках отношений "клиент-продавец". и постоянно учу себя выбирать так, как вы, но тяжко получается. потому что есть родительское наставление "будешь перебирать - не будешь иметь ничего" и так далее.
(что характерно, при этом у родителя, так наставлявшего, как раз практически то самое "ничего").
Насчет т.н. переборчивости есть один маааааленький нюанс. А именно, отсутствие критериев выбора. "Переборчивый" - это человек, которому любой клиент недостаточно хорош. Это крайность, находящаяся на противоположном полюсе от описанного мной - когда ни один клиент не плох. Оба-два лечится разработкой списка обязательных требований к годности. Их не должно быть слишком много.

У меня все просто. Клиент это тот, который уважает меня и мое время и видит берега.
То есть:
- говорит связно со словами "спасибо" и "пожалуйста",
- платит заранее,
- а если у него случается что-то из разряда непредвиденных обстоятельств - договаривается, а не скандалит.

И список этот не на пустом месте вырос. Практика показала, что те, кто не умеют уважать других, зато любят покачать права и почесать ЧСВ, не в состоянии с пользой применить для себя то, что я продаю. Так что отсев работает во благо обеих сторон )) Я берегу нервы, а скандалисты не тратят время и деньги впустую.

Edited at 2017-02-06 07:14 pm (UTC)